Notre Service Support

Les contacts avec Pepper One passent toujours par notre division “Support”.  Vous pouvez contacter notre service Support en envoyant un e-mail à support@pepperone.be.  Ainsi un ticket sera créé automatiquement et arrivera directement dans notre liste des TO DO, comme cela nous ne pouvons manquer votre question.

Les problèmes urgents peuvent éventuellement être communiqués par téléphone au 016/891 810.

Votre question sera traitée le plus rapidement possible selon la procedure suivante :

 1. Analyse de la question (A quel département votre question s’adresse-t-elle?)

- L’information est-elle complète pour être analysée?

- Est-ce que la question est pour Pepper One?  

• La question doit-elle être posée à Pepper One ou doit-elle être posée à un autre prestataire de service?

- De quel type de question s’agit-il?

• Question d’information (formation)
• Mention d’un bug
• Extra fonctionnalité
• ..

- Est-ce que le service sera facturé ou pas?

Non facturé[1]:

• Résolution de bug
• Modification de la législation sociale
• Modification de la législation fiscale
• Actualisation des documents (sociaux)

Facturé:

• Adaptation de lay-out
• Formation
• Information sur la législation sociale
• Extra fonctionnalités
• Intervention dues à des erreurs manuelles
• Problèmes de réseau
• Prolèmes de hardware
• Gestion des déclarations DMFA
• Modification de glossaire
• ...

2. Communication de cette analyse

Nous communiquons les résultats de l’analyse précitée et donnons une indication de prix éventuel et de planning.  Dans le cadre d’une intervention facturée, nous faisons parvenir le document à signer pour accord.

3. Suivi de la question

Nous communiquons votre question au support adéquat et vous tenons au courant de la suite des évènements.

Lors de la conclusion de votre question au sein de notre service support, votre question est analysée par le service adéquat.  Toutes informations supplémentaires à la résolution de ce problème vous seront demandées par e-mail.

Exemples

• printscreens (messages d’erreurs)
• documents
• ...

Lorsque toutes les informations requises sont réunies, nous répondrons à votre question dans les délais convenus :

• Réponses  
• Execution de l’intervention
• Prise de rendez-vous pour de la consultance, formation
• ...

4. Conclusion de la question

Après votre confirmation que les réponses fournies à votre questions répondent à vos souhaits, nous cloturons la questions en interne.  Si le résultat ne vous satisfait pas, nous recommençons la procédure au départ.

Le but est que toutes les questions soient ainsi centralisées chez vous par une personne de contact et communiquées à Pepper One.  De cette manière, nous évitons que plusieurs personnes de votre société posent la même question.

[1] Mentionné dans le contrat de maintenance