De Supportafdeling

Contacten met Pepper One verlopen steeds via onze afdeling ‘Support’.  Je kunt de supportafdeling bereiken door een e-mail te sturen naar support@pepperone.be.  Op deze manier wordt er automatisch een ticket gecreëerd en komt je vraag onmiddellijk in onze TODO-lijst, zodat we je vraag niet kunnen mislopen.

Dringende problemen kunnen eventueel telefonisch gemeld worden op het nummer 016/891 815.

Je vraag wordt zo snel mogelijk behandeld volgens volgende procedure:

1. Analyse van de vraag (tot welke afdeling behoort de vraag?)

- Is er voldoende informatie om de vraag te analyseren?

- Kan Pepper One voldoen aan de vraag?  

• Moest de vraag aan Pepper One gericht zijn?  Of werd deze bijvoorbeeld beter gesteld aan een andere leverancier?

- Over welk type vraag gaat het?

• vraag voor informatie (opleiding)
• melding van een bug
• extra functionaliteit
• ..

- Zal de afhandeling gefactureerd worden of niet?

Niet gefactureerd[1]:

• oplossen bugs
• aanpassingen sociale wetgeving
• aanpassingen fiscale wetgeving
• actualiseren (sociale) documenten

Gefactureerd:

• lay-outaanpassingen
• opleidingen
• informatie sociale wetgeving
• extra functionaliteiten
• nodige interventies als gevolg van menselijke fouten
• netwerkproblemen
• hardwareproblemen
• beheer van DMFA-aangiftes
• glossariumwijzigingen
• ...

2. Communicatie van deze analyse

We bevestigen de resultaten van voorgaande analyse en geven eventueel al een prijsindicatie en planning door.  In het geval van een gefactureerde interventie, bezorgen we een RFI-document ter ondertekening.

3. Afhandeling van de vraag

We communiceren als je vraag ingedeeld wordt bij een andere afdeling en houden je op de hoogte van het verdere verloop.

Bij afhandeling binnen de supportafdeling wordt de vraag opnieuw geanalyseerd. Als er extra infomatie nodig is om de vraag te behandelen, wordt deze via e-mail aangevraagd.

• voorbeelden
• situatieschets
• printscreens (foutmeldingen)
• documenten
• ...

Als alle informatie voorhanden is, voldoen we binnen de overeengekomen termijn aan de vraag:

• bezorgen van informatie
• uitvoeren van de interventie
• vasteleggen van een datum voor consultancy, opleiding
• ...

4. Afsluiten van de vraag

Na je bevestiging dat de vraag naar wens afgehandeld werd, sluiten we deze intern af.  Als de afgeleverde resultaten niet voldoen, herhalen we de voorgaande stappen opnieuw.

Het blijft de bedoeling dat alle vragen gecentraliseerd worden bij jullie en via één contactpersoon gecommuniceerd worden aan Pepper One.  Op deze manier vermijden we dat meerdere personen van één bedrijf dezelfde vragen stellen.